Краткое содержание

→ В раздел "Бизнес-процессы" Базы знаний

• Формулировки операций
• Структура процесса, нарезка на процедуры
• Отсылки и наименования
• Контрольные точки
• Задачи владельца процесса/разработчика регламента
• Содержательная проверка регламента
• Что такое требования к процессу
• Пример

Требования к регламенту бизнес-процесса

Что у нас нового?

Дистанционный пошаговый курс описания, упорядочивания и базовой оптимизации процесса "Бизнес-процессы с умом"

Ваш сотрудник одновременно учится под руководством куратора и выполняет реальную работу над Вашим бизнес-процессом. Часто курс окупается экономическим эффектом уже во время обучения.
→ Читать программу курса

Регламентация – сложный многоступенчатый процесс, требующий знаний, понимания особенностей бизнеса и тонкостей каждого рабочего процесса. Регламент должен быть написан простым и ясным языком, но при этом подробно описывать каждый бизнес-процесс. В этой статье мы расскажем о типичных ошибках и о том, как разработать эффективный регламент, который легко применить на практике.

Правила описания операций и бизнес-процессов

	Правило	Пример
1	Каждую операцию проводит только один сотрудник, поэтому операции должны быть прописаны понятным простым языком.	В графе с описанием операции для специалиста приёма товара прописано, что должен делать грузчик. Грузчик не читает эту графу, так как думает, что это описание операции приёмщика. Итог: операция не выполнена.
2	Каждая операция расписывается по всем подразделениям. Расписываются операции всех членов бизнес-процессов.	Даже самая незначительная операция прописывается максимально полно. Например, написать письмо или подготовить конверты для отправки.
3	У каждой операции есть ответственное лицо.	Иванов И.И. отвечает за подготовку конвертов.
4	Желательно не выносить операции в приложение к регламенту. Каждая операция должна быть прописана поэтапно, чтобы исполнитель смог визуализировать и выполнить операцию без дополнительных вопросов.	Операция подготовки конвертов для отправки выполняется следующим образом: Заполнить адресную строку Заполнить строку индекса Заполнить строку с именем и фамилией получателя и/или наименование компании Наклеить марки Перед отправкой письма конверт тщательно запаковать.
5	Не прописывайте одну и ту же операцию для разных процессов. Если операция повторяется, используйте краткое описание и отсылку к полному.	Перед отправкой отчёта в головной офис необходимо подготовить конверты по схеме, описанной в разделе 5, пункте 10.
6	Если в процессе операции необходимо передать документы для начала следующей, впишите это в первую операцию.	Если прописать передачу документов как отдельную операцию, выполнение процесса может затянуться.
7	Для некоторых операций необходимо прописать вероятности.	Если Вы отправляете письмо по рабочему адресу получателя, то необходимо указать наименование компании. Если оно неизвестно, уточните сотрудника, который передал письмо на отправку.
8	Операция должна быть прописана так, чтобы исполнитель понимал каждый шаг и логику действий.	Заполнить адресную строку, а не заполняется адресная строка.
9	Если в описании процесса указывается что-то, что не было указано ранее, необходимо дать пояснение.	Готовый конверт с вложенным письмом необходимо передать секретарю для регистрации исходящей почты. Письмо передаёт отправитель непосредственно Иванову И.И.
10	При описании процесса должны быть указаны все участники.	Готовый конверт с вложенным письмом необходимо передать секретарю для регистрации исходящей почты.

Правила структуры бизнес-процессов

	Правило	Пример
1	Все этапы бизнес-процесса должны быть прописаны по порядку, друг за другом каждое действие.	Маркетинговый отчёт отправляется на утверждение до 5 числа каждого месяца, 28 числа каждого месяца отчёт сдаётся в архив.
2	Вход – это то, что происходит перед тем, как процесс начался. Вход не прописывается отдельной процедурой или операцией.	Вход – необходимо предоставлять маркетинговый отчёт до 5 числа каждого месяца. Операция – собрать данные для подготовки маркетингового отчёта.
3	Структура описания операций и процессов должна быть последовательная. Сначала прописываются наиболее частые процессы, затем – те, что выполняются иногда. Сложные многоступенчатые процессы лучше визуализировать.	Сначала идёт: Подготовить маркетинговый отчёт – каждый месяц. Затем: Подготовить отчёт о средствах, выделенных на рекламу – каждые 3 месяца.
4	Процедуры необходимо расписывать, чтобы избежать повторений. Процедура обычно выполняется в определённый временной цикл, например, еженедельно или ежемесячно.	При многократном повторе операций в конце различных процедур, их лучше объединить в отдельную процедуру.
5	Операции, которые имеют сложную многоступенчатую структуру лучше визуализировать. Для простых односложных операций визуализация не требуется.	Операцию «подготовить маркетинговый отчёт» можно визуализировать. Операция «написать письмо» не требует графического изображения.

Правила составления ссылок и обозначений

	Правило	Пример
1	Ссылки применяются в случае, если операция или процедура повторяются. Ссылки используются для того, чтобы при вносимых изменениях не было ситуации, когда в одной части регламента операцию изменили, а в другой – нет.	Изменилась операция написания внутреннего письма для секретариата. Эти изменения вносятся для всех отделов, чтобы был единый стандарт.
2	При указании ссылки на приложение, должно указываться наименование документа, а не только номер.	Приложение Написание маркетингового отчёта для клиента к договору № 25 от 25.05.2020
3	Ссылка указывается, если документ относится к 2 и более регламентам.	Приложение Написание маркетингового отчёта для клиента должно быть одно, не нужно его отдельно прописывать для отдела маркетинга, продаж и руководства.
4	Наименования документов, приложений, операций, процессов и отделов везде одинаковые.	Отдела маркетинга или маркетинговый отдел – выберите ваш вариант и используйте в каждом документе.

Правила создания контрольных точек

	Правило	Пример
1	Пропишите стандарты и методы контроля.	Маркетинговый отчёт проверяется директором по маркетингу в соответствии с контрольной таблицей.
2	У каждой контрольной точки должно быть ответственное лицо, кто будет отвечать за результат.	За предоставление маркетингового отчёта отвечает директор по маркетингу.
3	Если при контроле операции необходимо предоставить копию или отчёт ответственному за бизнес-процесс, это должно быть прописано в регламенте.	Маркетинговый отчёт составляется менеджером по маркетингу, а проверяет его директор департамента.
4	У каждой контрольной точки должен быть свой номер.	В одном регламенте не должно быть контрольная точка 5 в разделе 1 и разделе 5. Тогда контрольная точка 5.1 и контрольная точка 5.5.

Правила составления регламента

	Правило	Пример
1	Каждое действие имеет свои стандарты выполнения. Даже если действие повторяется в рамках другого процесса, оно должно быть выполнено по стандарту.	Менеджер по маркетингу берёт данные для отчёта из рабочего кабинета маркетолога. Директор по маркетингу при проверке сверяет данные с данными из рабочего кабинета маркетолога.
2	Работа компании заключается во взаимосвязанных операциях и процессах, которые выполняются для достижения результатов. Важно чтобы при указании сроков выполнения действия были учтены операции и процессы, которые имеют связь с ним.	Менеджер по контекстной рекламе должен загрузить все данные до 25 числа каждого месяца, так как 5 числа каждого месяца менеджер по маркетингу должен предоставить отчёт.
3	Согласовывайте стандарты выполнения операций, процедур и процессов со всеми сотрудниками, которые участвуют. Это позволит повысить мотивацию и взаимопонимание в коллективе.	Перед созданием пункта регламента о предоставлении маркетингового отчёта стоит собрать мнения менеджера по контекстной рекламе, менеджера по SMM, менеджера по маркетингу и директора по маркетингу.
4	При составлении регламента учтите все нестандартные ситуации и проблемы, которые могут возникнуть при выполнении операции, процедуры или процесса.	Если данные по бюджету на контекстную рекламу не предоставлены по причине отсутствия менеджера по контекстной рекламе, менеджер по маркетингу должен сам взять их из рабочего кабинета маркетолога.
5	Пропишите структуру и нормы проверки и утверждения документов.	Маркетинговый отчёт проверяется директором по маркетингу в соответствии с контрольной таблицей. Маркетинговый отчёт должен включать данные о бюджете и расходах на маркетинговые активности, в также результаты.
6	Если при разработке регламента возникают проблемы, которые в данный момент не имеют решения, обозначьте их ссылкой и вынесите на рассмотрение на собрании.	Что делать, если заблокирован рабочий кабинет маркетолога.
7	Задача регламента – оптимизировать работу. Если в каком-то процессе проще снять задачу и передать её в другой отдел, то пропишите это.	Данные о продажах для отчёта по маркетингу предоставляются отделом продаж до 25 числа каждого месяца.

Регламент прописывается каждым владельцем процесса. Регламент должен быть понятным и простым в изложении, а также содержать все данные о процессе.